4个月前 (01-19)  诗歌精选 |   抢沙发  1 
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海尔公司创立之初,一个名叫张远的员工去给客户装空调。那天,张远装好空调准备走,回头发现客户正拿着抹布擦着地上安装空调过后的脏迹。他很想去帮忙,又觉得这不是分内的工作,就回到了公司。回公司后,张远突然愧疚起来,于是他写了一封反馈信投入公司信箱。但这封信躺在反馈信箱里,久久没人动。

一年后,海尔公司内部重新装修,人们才注意到这个信箱。董事长张瑞敏在看到张远的这封信之后,腾地一下站了起来,要求立刻见到这位员工,但张远在半年前就辞职了。紧接着,张瑞敏召开了一次会议。

会议上,张瑞敏决定制定一系列为客户善后处理脏迹的措施,并让服务人员确保不会有脏迹留在客戶家里。他的决定让其他高层不理解,客户自己处理脏迹,本就不属于电器服务的范围,这样做有必要吗?

方案遭到不少人的反对。张瑞敏用力地敲着桌子上的信,严厉地说:是的,从表面上看,是与我们无关。但是试想一下,如果你需要亲自做这些善后工作,你心里会舒服吗?任何时候都不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐,服务不行,客户是不会认可我们的。

张瑞敏说得十分在理,有异议的声音消退了。很快,海尔出台新规定,每个上门的员工身上必须带着一块抹布,安装后要替顾客擦干净留下的脏迹。规定推出后,引来了不少同行的嘲笑,他们认为海尔在做无用功。然而,这项服务推出的当月,海尔的销售额便开始直线上升,在很短的时间

一块抹布的奇效海尔成立的时候,有个叫伯德的员工去给客户装空调。那天,伯德安装了空调,准备离开。回头一看,发现客户在安装空调后,正在用抹布擦拭地上的污垢。他想帮忙,但觉得这不是他的工作,所以他回到了公司。回到公司后,Bird突然感到愧疚,于是写了一封反馈信,放在公司邮箱里。但这封信就躺在反馈邮箱里,很久没有人动过。

直到一年后海尔公司内部重新装修,人们才注意到这个邮箱。看到伯德的这封信后,董事长张瑞敏突然站起来,要求立即见员工,但伯德半年前就辞职了。然后,在张瑞敏召开了会议。

会上,张瑞敏决定制定一系列措施,对客户护理后的脏痕进行处理,并要求服务人员确保客户家中不会留下脏痕。他的决定让其他高层官员不理解,因为客户自己处理脏痕,这不在电气服务范围内。有必要这样做吗?这个计划遭到许多人的反对。张瑞敏用力敲着桌上的信,严厉地说,是的,表面上看,这和我们没有关系。但是想象一下,如果你需要自己做善后,你会觉得舒服吗?任何时候都不要以为产品做好了就能得到客户的青睐,服务不好客户也不会认可我们。

张瑞敏说的很有道理,反对的声音平息了。很快,海尔发布了新规定,每一个上门的员工都必须随身带一块抹布,把客户安装后留下的脏痕擦掉。条例出台后,很多同行都嘲笑它。他们认为海尔无所作为。然而,在这项服务推出的那个月,海尔的销售额开始直线上升,时间很短。

内超过同行。

张瑞敏感慨:一块抹布,不仅擦干净了地面,也擦亮了客户的心。

 

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